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Mais do que prestação de serviços...

Uma parceria!

Como o Outback entrega experiência pelo delivery

No último ano, a rede, que mantém 110 lojas no país, descobriu que nem todos os produtos funcionam no delivery, mas conseguiu criar momentos parecidos com os vividos nos restaurantes da marca, mesmo dentro de casa

“Se não vendemos comida e sim experiência e atendimento, como nos adaptaríamos ao delivery?”

Foi com essa frase que Renata Lamarco, diretora de marketing do Outback, definiu a primeira reação da rede de restaurantes diante do início do isolamento social, há um ano.

Quando a pandemia começou, 54 dos atuais 110 restaurantes ofereciam delivery. Até então, o plano da Bloomin’ Brands, dona das marcas Outback e Abbraccio no Brasil, era finalizar 2020 com mais 30 lojas oferecendo o serviço. Entretanto, o que era pra acontecer em dez meses, entrou em prática em dez dias, contou Renata durante uma live no Instagram.

Hoje, 103 unidades do país oferecem a opção de entrega em casa. Após muitas adaptações, o delivery passou de 3% do negócio para 100% com mais de 400 mil pedidos por mês. Foram cem dias com mais de cem lojas fechadas, relembra a executiva.

Para garantir a passagem pela crise, o fluxo de caixa em dia, manter uma companhia com 12 mil colaboradores e preservar o encanto que os consumidores têm pela marca, a rede investiu em inovação, que no caso do Outback está muito ligada a experiência dentro do restaurante.

Com o delivery como canal principal foram necessários muitos testes – em formatos, receitas e formas de servir. Reclusos em home office, a equipe realizou muitas degustações de produtos à distância, discutidos virtualmente e testou a resistência dos pratos à velocidade e manobras de alguns entregadores, que muitas vezes, prejudicam a apresentação da comida enviada.

Durante esse processo, por exemplo, ficou claro que a Aussie Cheese Fries, opção de batata frita tradicional do restaurante, que leva bacon e uma cobertura de queijos não combina com o serviço de entrega. Temperatura, textura, apresentação, deslocamento – muitos fatores influenciam na qualidade que a rede procura oferecer.

Outro pedido icônico do Outback, a famosa cebola gigante Bloomin’ Onion até pouco tempo atrás também não estava disponível no delivery. A justificativa era de que dependendo do tempo em que a entrega fosse feita, o sabor, a temperatura e a crocância do prato seriam bem diferentes do que se come no restaurante.

Após muitas tentativas, a cebola que é servida inteira pela rede entrou para o delivery em outro formato: em pétalas, ou seja, pedaços separados de cebola empanadas e fritas, servidas com molho da casa, como aperitivo ou acompanhamento.

Para garantir que tudo chegue quentinho e crocante, as embalagens também foram um ponto de atenção: bonitas e recicláveis, levam a hospitalidade do restaurante e têm uma boa apresentação.

“Ainda não desistimos da batata. Já testamos enviar os queijos para o cliente finalizar em casa, mudamos embalagens – nada preservou a qualidade que buscamos. Mas, ainda não desistimos”, diz.

Atentos à falta que esses produtos fazem no menu, a executiva destaca que por vezes, a rede surpreende e junto de alguns pedidos, envia um card de cortesia para o cliente comer a batata de graça em um dos restaurantes – o mesmo acontecia com a cebola.

Todas essas adaptações, segundo Renata, os levaram a um reposicionamento de marca. Mais do que reorganizar o cardápio, a rede tem uma relação emocional e pessoal muito grande com seus clientes.

Em todas as unidades da rede, os funcionários, que se apresentam pelo nome, são orientados a agachar para olhar nos olhos dos clientes enquanto realizam o atendimento. A proposta de um atendimento caloroso, próximo e descontraído se torna um grande desafio em um momento de distanciamento social.

Também relacionado a experiência dentro dos restaurantes, Renata lembra que o ambiente confortável, mais escuro e aconchegante é outro diferencial da rede. Sem o ambiente e sem o atendimento, tão fundamentais para a marca, foi preciso repensar como criar momentos agradáveis e icônicos para surpreender o cliente, ainda que numa experiência diferente, dentro de casa.

Nesse sentido, os pedidos são entregues com a mesma cortesia do restaurante: o pão australiano chega quentinho com manteiga, uma carta com o nome do cliente escrito à mão o convida a abaixar um pouquinho a luz de casa, ouvir a playlist do Outback no Spotify e outras dicas de como transformar aquele momento - uma delas explica todo o ritual para gelar a caneca de chope, outra especialidade da rede.

Outra sacada da marca em meio à pandemia foi manter uma programação de lançamentos no delivery. O primeiro deles foi coxinha de costela - carro-chefe da rede. “Foi um sucesso enorme e nos mostrou o quanto as pessoas em casa estavam ávidas por novidades”, diz Renata.

Na sequência, vieram outros lançamentos, como o fondue e o chope em growler customizado, entregue dentro de uma sacola de papel reciclado com gelo para garantir a temperatura ideal durante a viagem.

“Pensamos a nossa própria jornada vivendo em casa, lembrando do que sentíamos falta, e como poderíamos surpreender os clientes e reinventar o negócio”, diz.

“Lançamos drive-thru, pipoca Outback com o Cinemark, fizemos live e o delivery se tornou um canal fundamental. Agora, inovamos já pensando no delivery e na ocasião de consumo”.